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Quiero contarte acerca de qué es el Cliente Ideal -o Huésped Ideal para nosotros-, por qué deberías tenerlo definido y cómo hacer esa identificación. Incluso si solo publicas tu alojamiento en Airbnb.

En términos de Marketing propiamente dicho a este identikit de clientes se los conoce como Buyer Persona o simplemente Persona. Incluso, así es como se lee y escribe en idioma inglés.

Cuando comienzo a trabajar en un nuevo plan de marketing con un Dueño o dueña de alojamiento temporario, siempre hago la misma pregunta en la etapa inicial, y es “¿Quién es tu ciente?” y seguido “’¿Es tu tipo de cliente ideal?” Si no lo es “¿Quién sería tu cliente ideal?”

Es muy repetido caer en la tentación temprana de responder “¡Todos! yo quiero que venga todo el mundo”; de hecho, es lo que sucede la mayoría de las veces.

Otro escenario que se da, cuando la respuesta es pensada un poco más es: “No sé, ¿por qué es importante?”

Y es entendible, uno como dueño de un espacio en alquiler temporario lo que quiere es que funcione, que haya una buena tasa de ocupación, mantener el mejor precio promedio posible y, si no es mucho pedir, con la menor cantidad de recambios posible al mes… ¿o no es así? ?

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Pero el problema surge a la hora de comunicar y publicitar tu alojamiento con los viajeros, porque no todos son iguales; porque no todos tienen las mismas peticiones, expectativas o exigencias; porque las características de tu hospedajes se ajustan -aunque no lo quieras o no lo creas- mejor a un o unos tipos de viajeros que a otros.

Porque michas veces la ubicación del alquiler temporal define la demanda de reservas que puedas recibir; porque sin saber a quién le estás hablando, lo haces para todos por igual y no todos entienden lo mismo de la misma forma; ni son tan permeables a un tipo de contenido o información que otros; porque “el que mucho abarca poco aprieta”;

Porque podés estar malgastando tiempo (y dinero si además pagas publicidad!, ya sea tradicional como online); porque podés estar perdiendo llegar a personas que tienen más probabilidad de interesarse en tu alojamiento que otras; porque podés tener frente a vos una oportunidad que no estás aprovechando y eso… son ganancias que no obtenés en tu bolsillo ☹

Cada estilo de viajero necesita y espera cosas distintas al momento de viajar.

Y pero entonces?!… ¿Cómo hago para saber quién es mi cliente ideal?

Dejame decirte que tu cliente ideal lo podés definir por dos grandes grupos de características:

El primer grupo se identifica analizando el público turista que obtenés regularmente, y haciéndote preguntas como:

• ¿Cuál es el rango de edades que más se repiten?
• ¿Son más hombres, mujeres o de otros géneros?
• ¿A qué se dedican habitualmente?
• ¿Cuantás noches en promedio hospedaste a cada grupo?
• ¿Sabés a que vienen al área de tu alojamiento?
• ¿Sábes que actividades realizan durante el tiempo que se hospedan?
• ¿Cuáles son las actividades, zonas o atractivos por los que más te consultan?
• Otras características que veas que se repitan y que puedas encontrar un patrón de comportamiento.

Por otro lado, el segundo grupo, lo creas vos: Esto es pensando con qué tipo de viajeros sentís más empatía, que características tienen por las cuales te resulta más agradable tratar, quienes son más responsables a la hora de cuidar tu espacio y así ir creando un perfil de cómo seríanesos viajeros a los que te gustaría más que se alojaran en tu alquiler temporario.

Pensar en indicadores como qué edad tiene, si se mueve en grupo o solo, si son profesionales universitarios o no, qué tipo de empleo tiene, qué estilo de viaje le gusta hacer (no es lo mismo quien busca por ejemplo pocos días, pero en un ALL INCLUSIVE a quien viaja con el mismo presupuesto, pero durante más tiempo ahorrándose algunas comodidades).

Una vez tengas reunida esta información, vas a poder tener a simple vista un detalle del cliente que sabes elegiría tu alojamiento por sus características, PERO ADEMAS que estarían en condiciones de ver, apreciar y pagar el precio de un espacio de las características como el tuyo.

Entonces, el segundo ejercicio que te propongo hacer es ponerte en la piel de ESE viajero: Si lo fueras vos y fueras a hospedarte donde tenés tu alquiler vacacional… ¿qué cosas no deberías perderte? ¿qué información deberías tenés antes de llegar? ¿que cosas tiene tu espacio que lo hacen ideal para un viajero como el que buscás? ¿Qué objetos, servicios y/o amenities pondero más que otros a la hora de viajar? ¿en que épocas del año suelo viajar más? ¿cuáles son las necesidades o los deseos que me llevan a elegir uno u otro lugar?

Con este detalle más completo de cómo es ese tipo de huésped es cuando vas a poder ir entendiendo luego qué redes usan más comúnmente las personas con ese perfil de viajero. Dependiendo del tipo de viajero que acostumbres o busqués intencionalmente captar, tu elección de qué redes sociales y plataformas utilizar es un primer paso fundamental para crear una comunicación eficiente con ellos y, por supuesto, ¡superar la competencia!

Conocer a tu huésped te permite orientar mejor la comunicación de tu alojamiento.

Si tu usuario o potencial cliente te pregunta en redes deberías poder dar respuesta en redes, si te pregunta o da su mail entonces por mail, ¿telefono? Quien usa el teléfono como tal hoy en dia ?, si te pregunta por whatsapp, responde por whatsapp y así.

Tu presencia en cada espacio digital debería estar al servicio de satisfacer la demanda de tu target y no solo ser “una vidriera” de lo que hacés.

Juan cruz diaz

De acuerdo al perfil que obtengas luego deberás identificar en cuáles espacios, medios y redes se mueven más y suelen participar con mayor frecuencia. También, el tipo de información y contenido que vayas a compartir en esos canales. Ya que lo que digas allí es tan importante como el medio por el cual lo distribuyas. Sin mencionar también el uso eficiente de un presupuesto o monto mínimo de inversión en publicidad paga, ya sea en redes sociales, medios tradicionales e incluso dentro de las mismas plataformas de ofrecimiento de alquileres temporarios.

Realmente te recomiendo que te tomes el tiempo de hacer este análisis tan importante.

La verdad es que, si no conoces a tu huésped, no solo estarías mal aprovechando comunicar, baja eficiencia al llegar a tus potenciales nuevos huéspedes y ganar reservas directas, sino también no estar ofreciendo un servicio verdaderamente calificado para tu huésped ideal.

Sin esto no sabrás que espera el viajero y qué necesita para salir satisfecho del viaje, y eso además podría significar que no vuelva a contactarte en el futuro para una próxima vez.

No pierdas la oportunidad de hacer que todo el proceso de ventas y servicio al cliente sea más eficiente. Además, a través de este conocimiento, también podés realizar inversiones y mejoras en la estructura del espacio con un menor margen de error haciendo que el establecimiento sea cada vez más el lugar perfecto para tu huésped ideal.

Te recomiendo revisar y rehacerlo cada cierto tiempo. Quizás al comienzo de cada año aprovechando que han pasados todos los ciclos de estacionalidad, dónde también pueden haberse dado cambios infraestructurales en el área o región de tu alojamiento, noticias que se propagan o se hacen virales mediante los medios y redes sociales, y otros eventos que podrían modificar el comportamiento del turismo.

Así también, el huésped y sus necesidades cambian, pero lo que nunca va a cambiar es algo tan fundamental como que tu negocio en el alquiler temporario depende de tu relación con él y la experiencia que viva cuando el momento de la verdad llegue.

Espero que estos consejos te sirvan y que los pongas en práctica!