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Mejora tu experiencia de Hospitalidad: Teoría de Pico y Final

Hola Anfitriones!

Hoy les quiero hablar de esta teoría que surgió hace casi 20 años llamada “Teoría de Pico y Final” y muy esparcida en el mundo de los negocios y principalmente entre vendedores uno a uno. Y cómo podemos experimentar y aplicar esta teoría en la vida de Hospitalidad con nuestros huéspedes y viajeros que recibimos.

Esta teoría dice que, sin importar la duración de la experiencia, las personas tendemos a recordar solo el Punto más álgido y el Final de una situación o momento.

Por lo que se busca, entendiendo esta teoría del comportamiento humano, enriquecer estos momentos, hacerlos exponencialmente lo mejor posible para que la experiencia del cliente o huésped sea en verdad memorable.

Imagina, cuando alguien te pregunta cómo te ha ido con tal o cual cosa que tenías que hacer… ¿qué momentos son los que primero se vienen a tu mente?

Claro, el momento del Pico fue estar ubicado en distintos puntos de la “línea de tiempo” de esa experiencia según el tipo de contexto y acción concreta a la que nos estemos exponiendo o experimentando. Y por eso, es importante que nosotros identifiquemos dentro del proceso de atención a nuestros huéspedes cuál es ese momento.

En muchas tiendas de retail se identifican estos momentos cuando el cliente busca el asesoramiento de un vendedor y al momento del pago, el paso por caja.

Servicio, es lo que das a otro. Hospitalidad, es cómo haces sentir al otro.

El Pico en mi experiencia de Hospitaldad

En mi caso como anfitrión, identifico como el Pico prácticamente al inicio de la recepción de mis huéspedes. Recibirlos con una sonrisa, con buena energía y buena actitud, preguntarles cómo estuvo su viaje, si comió o quiere tomar algo.

En verdad, con las primeras impresiones y respuestas de ellos, voy moldeando y ajustándome a ellos para que no se sientan abrumados si no es su estilo demasiado amigable o permeable al principio. Mi intención en este punto es exponenciar lo positivo y eso no es una fórmula matemática, somos personas y eso varía cada experiencia.

Sin embargo, he identificado que este momento de Bienvenida es uno de los más intensos (Pico) y busco entonces que sea lo más agradable posible.

Esto ayuda a bien predisponer a quienes llegan a nuestra casa o espacio desde el primer momento.


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Mi Final en la experiencia de Hospitalidad

Este momento es prácticamente intrasladable y son los últimos minutos u horas que el huésped está en nuestro espacio, el check out y la despedida.

Si hemos interactuado bastante con nuestros huéspedes seguramente habremos encontrado diferentes puntos fuertes o patrones que nos podrían servir como disparadores a potenciar en este momento para dejar la mejor “última impresión”.

Generalmente el check out tiene varios momentos de pequeñas tensiones por el hecho de el huésped se retira, debe armar su maleta, chequear tener sus documentos, pasaporte, tarjetas o tickets de embarque, cargar el móvil, corre a contra reloj muchas veces.

Por lo tanto, en mi caso, les hago saber que pueden hacer todo sin apuro, que estoy disponible cerca si me necesitan o si precisan ayuda con cualquier tema durante este proceso.

Y si hubiera algún recambio ese mismo día, les aviso con un par de días de anticipación y la noche anterior a su salida para evitarles malas sorpresas de último momento.

Los últimos segundos…

Antes de su inminente salida, aprovecho y les consulto si podemos hacer una foto juntos como recuerdo -que también nos servirá como contenido para nuestras redes sociales de anfitrión, puedes leer más cobre redes sociales en hospitalidad en esta nota (click aquí)

Esa misma imagen se las envío a ellos, ya que probablemente tomarse una fotografía con nosotros sea de las últimas cosas que podrían pensar en esta instancia. No por desconsiderados sino por el pequeño estrés de estos momentos.

Les entrego una pequeña tarjeta con mi teléfono y redes sociales. Esto no solo es para que podamos seguir en contacto y crear comunidad. Si no que al momento de entregárselas les digo que si tienen algún problema antes de partir pueden llamarme y que estoy dispuesto a ayudarles en lo que pueda.

Otra buena opción podría ser que entregues un presente, pequeño y no necesariamente costoso pero que marque un anclaje a esa experiencia de hospitalidad.

Cada vez que vea o utilice ese objeto recordará su estadía.

A pensar y poner en práctica!

Espero que esta nota te haya servido y te deje pensando cómo poder mejorar principalmente estos puntos en el camino de huésped durante su experiencia contigo y con tu espacio.

Dejame en los comentarios si tienes una opinión al respecto o si ya ponías ne práctica esto aunque no supieras que tenía nombre 🙂

Hasta la próxima nota…

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Juan Cruz Diaz

Marketing Digital & Hospedajes: Ayudo a dueños de alojamientos para viajeros a ganar más usando medios online en internet. Diseñador de Audiovisual Multimedia y Marketer Digital. Social Media Manager, especializado en Alojamientos para Viajeros.

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